e化政府怎麼做?提供行動版網頁,而不是App

[![](http://4.bp.blogspot.com/-j18X-6Ibttw/Umsa1-3Q5uI/AAAAAAAADig/K9pm03YqabE/s320/%E8%9E%A2%E5%B9%95%E5%BF%AB%E7%85%A7+2013-10-26+%E4%B8%8A%E5%8D%889.28.34.png)](http://4.bp.blogspot.com/-j18X-6Ibttw/Umsa1-3Q5uI/AAAAAAAADig/K9pm03YqabE/s1600/%E8%9E%A2%E5%B9%95%E5%BF%AB%E7%85%A7+2013-10-26+%E4%B8%8A%E5%8D%889.28.34.png)
台北市有個便民的服務叫 「[1999台北市民當家熱線](http://onestop.taipei.gov.tw/)」,只要是跟公職部門有關的問題,如在公車上丟失東西、查詢號碼,甚至對公家機關服務不滿想投訴,只要拿起電話,撥「1999」,都會有人受理,找到適合的單位回覆,並追蹤處理狀況。一些透過「1999」反映的問題,還會轉化為上級單位的公文,正式行文要求負責單位回覆。

原來在公車上丟了東西,要先查對應客運公司服務中心電話/網站,找到電話號碼或網址,才能到對應窗口反映問題;對公家機關服務不滿意想投訴,要先查對應機關的電話或網址,或找到上一級機構聯絡窗口,才能反映問題,而且還要擔心會不會被「吃案」。整個過程的「交易成本」實在太高,讓大多數市民望而怯步,只能在私下抱怨政府不力。

有了「1999」服務之後,這些「交易成本」被政府吸收,市民只要

1. 拿起電話 2. 反映自己關心的問題 3. 等待回覆

即可,簡直就是人肉版的「Google Now」。

姑且不論弄這個服務所費幾何,又造成多少單位的額外負擔。至少就「便民」這結果而言,「1999」讓所有能夠打電話的市民,都有一個非常方便容易取得資訊、反映問題的管道。

這幾年政府單位開始大量產出各種App。由於政府並沒有相應技術,因此這些App多為外包。然而這些App的下載量似乎都不怎麼樣。這是什麼原因哩? 當然有很多可以抱怨的點,但如果要拿出一個大方向,我覺得一大部份原因也是「交易成本」的問題。

試想,一般民眾的日常生活中,政府單位的服務就像是自來水和電力一樣,除了停水停電外,不會特別意識到這些服務的重要性。當真的需要各單位的特定服務時,通常也只是非持續性的需求。

在這種使用情境下,該單位為了便民,提供了該單位的App。 使用者要用到該單位的服務,「只要」上應用商店搜尋,下載該服務App,開啓App後「就」可以使用了。

這樣的使用情境其實非常禁不起推敲:

1. 對於一年只使用幾次的服務,有需要先下載App才能使用嗎?更何況可能下載後打開App,才發現裡面提供的服務都不是我想要的,整個「交易成本」很高。

2.  使用者使用的系統平台不同。政府資源有限,使用尚未提供對應App系統平台的市民,難道就是二等市民嗎?萬一提供了該系統平台App,而該系統平台並未成功,負責發包的官員會不會哪天被追究圖利特定廠商?

簡而言之,對於使用頻率不高的服務,多數人還是寧願用行動裝置的瀏覽器直接連上機關的網頁查詢。於是這就牽扯到另一個問題:行動裝置連上政府網頁觀看的體驗不佳。

不少政府網頁還是上個10年的水準。大面積的圖片、Flash、塞滿整版面的資訊,完全沒考慮到使用行動設備瀏覽的體驗。根據今年的調查,台灣行動上網人口已經佔到全部上網人口的4成,而台北市的佔比應該更高。來自由心證一下,應至少5成使用者試過用行動裝置連上政府網站,而政府網站卻不能回應這近半受眾的需求,使得政府網站的功用大打折扣。

政府開發一款熱門平台的App,所達到的效果只是 854萬(4成上網人口,行動上網使用者)   1/2(平台市佔率) 應用商店到達率 (使用者搜尋到這款 App) * 應用安裝率 (不知乘起來有沒有1/100?) ~= 4萬+,於是除非追加預算特地推廣App,大多數政府App安裝數可能都小於這個數字…

與其如此,政府是否應顧好「便民」的根本,

1. 先提供基本款的「行動版網頁」,以服務逐年增加的使用行動設備/小螢幕的市民, 2. 並一併重新檢視原本桌面款網頁的機能,以提供更有效率的便民服務。 3. 對於使用頻率較高的政府服務,則可以透過「Open Data」,讓各平台開發者得以接取公開的API與資料,提供多樣性的服務。